Основы делового общения: рассматриваем основательно

Деловое общение представляет собой коммуникацию в сфере бизнес-сотрудничества со своими правилами и регламентами. Его основной задачей является достижение конкретной цели в процессе бизнес-взаимодействия.

На практике используются различные виды делового общения, каждый из которых имеет свои особенности. Для того чтобы более полно раскрыть понятие делового общения, стоит рассмотреть его виды и формы и их особенности подробнее.

Этапы и формы деловой коммуникации

Общение – процесс установления и развития контактов между людьми и группами людей. Характер общения обусловлен целями совместной деятельности, оттого может быть различным.

Деловое общение – вид общения, специфику которого определяет невозможность профессиональной и иной, связанной с ней, деятельности вне коммуникаций с другими людьми.

Деловое общение – вид общения, при котором происходит обмен информацией в социально-правовой и экономической сфере человеческой деятельности с целью решения определенной задачи (коммерческой, производственной, научной и других).

Кроме делового, есть светское, формально-ролевое, интимно-личностное, манипулятивное виды общения. Отличительной чертой делового общения является то, что субъект коммуникации всегда значим, а предмет общения четко определен и хорошо известен.

Деловое общение складывается из этапов:

1. Установление контакта. Это этап знакомства, когда происходит представление партнеров друг другу, самопрезентация каждого из них и обмен общими фразами.
2. Ориентация в ситуации. Второй этап, когда субъекты стремятся понять позиции друг друга и обозначить свои.
3. Обсуждение. Этап, на котором рассматриваются и обговариваются конкретные деловые вопросы и задачи.
4. Решение задач. Этап нахождения согласия между партнерами и оптимального взаимовыгодного решения.
5. Завершение контакта. Этап регламентированного прекращения коммуникации.

Цель делового общения всегда лежит вне взаимодействия его субъектов. Но средства достижения цели определяются с учетом интересов и потребностей всех коммуникаторов.

Задача делового общения – продуктивное и эффективное сотрудничество партнеров.

В любое общение входят три взаимодополняющих процесса: социальная перцепция – восприятие и понимание партнера; коммуникация – обмен информацией; интеракция – обмен действиями.

Эти процессы в бизнес-среде строго регламентированы, есть правила и нормы делового взаимодействия и этикета.

Особое значение имеет процесс коммуникации. Одно неверное или неуместное слово может повлечь за собой существенные негативные последствия, такие как потеря клиента, партнера, прибыли и так далее. Но и перцепция, и интеракция также не менее важны.

Функции делового общения

Деловое общение в организации помогает людям удовлетворить свою потребность в коммуникации, обмениваться опытом, познавать что-то новое, оценивать свои деловые качества. Правильно проведенные деловые переговоры позволяют поддерживать свою репутацию, имидж и добиваться успеха в бизнесе.

Также благодаря деловому общению можно эффективно себя презентовать. Кроме того, оно дает людям возможность построить доброжелательные отношения с будущими партнерами, что способствует плодотворному сотрудничеству.

Важной функцией делового общения является обмен информацией. На протяжении всей жизни люди передают друг другу свой опыт и знания. К примеру, когда починенный и его начальник обсуждают рабочие моменты, происходит обмен сведениями, которые помогают в дальнейшем работать эффективнее.

Еще одной функцией делового стиля общения считается возможность оказывать влияние на окружающих людей. Каждый человек старается воздействовать на кого-то, убедить, поддержать, уговорить и так далее. Это тоже очень важно, так как навык влияния на людей позволяет добиться многих успехов в жизни.

Основная задача делового общения — взаимодействие с партнерами, направленное на достижение взаимовыгодного соглашения.

Принципы общения в деловой среде

Понятие делового общения включает не только взаимодействие «начальник – подчиненный» и коммуникацию между партнерами по бизнесу, но и ежедневное взаимодействие людей, которые не состоят в близких отношениях.

С незнакомыми людьми принято взаимодействовать по-деловому, культурно. Уважительное отношение и поведение – основы делового общения и культуры в социуме.

Кроме уважения к общим принципам делового общения относятся:

• Межличностность

Личность – субъект коммуникации в бизнес-среде. Каким бы ни был обсуждаемый вопрос, о нем говорят люди, у каждого из них свое мнение, основанное на личном опыте и особенностях характера. Это принципиально важно, так как успех бизнес-отношений зависит от характера межличностного взаимодействия партнеров.

• Многомерность

Основы делового общения включают принцип сопоставления содержания передаваемой информации с тем, как это происходит. Тон голоса, его эмоциональная окраска, мимика, жесты не менее важны, чем содержание речи.

Понятие «многомерность» предполагает, что во взаимодействии людей имеют значение все составляющие коммуникации.

Не принято нарушать зону комфорта собеседника, а также слишком далеко находиться во время разговора. Единственное позволенное прикосновение к бизнес-партнеру – рукопожатие. Недопустимо разговаривать, отвернувшись от человека или оглядываясь через плечо.

• Целенаправленность

Направленность делового взаимодействия многоцелевая. Это означает что, помимо цели, которая озвучивается и обговаривается, субъекты могут иметь иные подспудные, сопутствующие цели, не противоречащие первой.

• Непрерывность

Пока деловые партнеры находятся в непосредственной близи друг от другу, даже если они не общаются непосредственно, коммуникация продолжается на невербальном уровне.

Поза, жесты, знаки внимания, оказываемые деловому партнеру, имеют значение и несут смысловую нагрузку. Даже молчание – часть интеракции. Бизнесмены не забывают о том, что они общаются с партнерами, даже если тема разговора смещается в сферу, не касающуюся дела.

Особенности делового общения

Деловое  общение тем и отличается от личных контактов, что обладает рядом характеристик, которые выделяют его из всех других взаимодействий. Что же это за особенности? Давайте рассмотрим их в совокупности друг с другом.

• Значимость репутации в деловом общении просто огромна. В мире бизнеса репутация – это все, утратить ее фактически означает потерять свою деятельность. Она нарабатывается годами, и поэтому каждый грамотный руководитель очень ценит свое имя. Имя в индивидуальном предпринимательстве – это гарантия, основа, на которой выстраивается успех. Ни один уважающий себя бизнесмен не сделает ничего такого, что могло бы опровергнуть или уронить его репутацию в глазах общественности. Иначе все достижения, которые были наработаны до настоящего времени, будут неизбежно потеряны. Бизнес – это не только число удачно совершенных сделок, но и возможность расти в своем деле, действовать на благо других людей. Скажем, если компания занимается производством спортивной одежды и обуви, то крайне заинтересована в том, чтобы товар отличался высоким качеством. В ином случае очень скоро лицо предприятия будет потеряно.
• Конкретность и четкость – другая важная составляющая делового общения. Руководители всегда должны очень точно и достоверно определять свои цели. Только тогда они имеют возможность полноценно двигаться вперед, действительно развиваться профессионально. Пока четкая цель развития фирмы не поставлена и речи не может идти о закономерностях ее становления. Наличие далеко идущей цели способствует быстрой самоорганизации, выстраиванию конструктивных позиций внутри коллектива, формированию чувства ответственности.
• Взаимовыгодное сотрудничество – это то, к чему стремится каждый успешный бизнесмен и на что направлена его непосредственная деятельность. Вступая с другими предприятиями в сотрудничество, грамотный специалист всегда приводит к такому положению, когда в выигрыше оказываются обе стороны, заключившие между собой контракт. Бизнесмен, умудренный опытом, знает, что совершенно недопустимо заботиться только о собственном благополучии и забывать о партнерах. В бизнесе умение строить деловые отношения, само деловое общение решает все. Мудрый руководитель никогда не останется по – настоящему удовлетворен, пока не распространит пришедшее к нему благополучие на окружающих людей. Если достижения построены не на принципах гармонии и экологичности успеха, значит, вскоре окажется, что они были ложными.

Типы общения в деловом стиле

Задачей делового общения всегда является взаимодействие людей для достижения конкретного результата. Решение рабочих вопросов может происходить с помощью многих форм коммуникации. Таким образом, существуют некоторые типы делового общения:

1. Деловая переписка. Такие виды делового общения считаются заочными, потому что необходимые сведения для оппонента доносятся в письменном виде без личной встречи. Перепиской ежедневно занимается огромное количество людей. Однако, написать деловое письмо – это не такая уж и легкая задача.
   
   Необходимо, чтобы оно было правильно оформлено, отослано в строго актуальный срок, информация должна быть изложена конкретно и кратко, ничего лишнего. Ведя деловую переписку, собеседники могут уже сделать некоторые выводы друг о друге.
2. Деловая беседа. Наиболее распространенной формой делового общения является именно она. В каждой компании руководителем обязательно проводятся беседы. Их содержание должно благоприятно сказываться на коллективе и развитии бизнеса. При таком разговоре начальник и его подчиненный могут решить определенные рабочие моменты, задачи, результаты деятельности компании и многое другое.
3. Деловое совещание. Для лучшей результативности в компании проводят совещания. Они созданы для того, чтобы решать вопросы, которые не терпят отлагательств и позволяют достичь наиболее эффективного взаимодействия между работниками или партнерами. Не всегда совещание проводится с начальником и его подчиненными, собраться обсудить важные проблемы могут исключительно и руководители.
4. Публичное выступление. Применение этой формы делового общения необходимо для того, чтобы донести какие-либо сведения, обладающие ознакомительным и презентационным характером, до слушателей. Выступающий человек должен обязательно разбираться в знаниях относительно предмета своего выступления. Деловая речь выступающего руководителя должна быть грамотной, для красоты может содержать в себе выразительные языковые средства, сам человек должен быть уверенным в себе, а текст четким и логичным.
5. Деловые переговоры. Рассматривая разновидности делового общения, нельзя обойти стороной эту форму коммуникации. Ведь она считается неотъемлемой частью взаимодействия в бизнесе. Благодаря переговорам можно в короткие сроки разрешить любые проблемы, установить задачи и цели развития бизнеса, принять во внимание мнения собеседников и сделать верные выводы. Обычно они проводятся между руководителями разных предприятий и направлены на то, чтобы продемонстрировать свою позицию и в результате достичь решения, которое бы удовлетворяло интересы всех партнеров.

Правила общения

Чем грамотнее человек ведет себя в профессиональной среде, тем лучше к нему относятся окружающие.

5 правил общения в деловой среде:

• Нацеленность на взаимопонимание

Деловое общение имеет целью нахождение компромисса. Принято быть готовым, открытым к восприятию и обмену информацией с партнером. Неэтично провоцировалось собеседника на конфликт или избегать контакта. Внимание, уважение и заинтересованность в речи собеседника выражается во взгляде, жестах, умении выслушать не перебивая.

• Речь должна быть четкой, разборчивой, неторопливой и немонотонной.

В целом следует избегать любых крайностей в речи. Когда человек говорит слишком тихо, невнятно, быстро или, наоборот, слишком медленно, его речь тяжело воспринимается, становится непонятной и неприятной.

К тому же, если субъект говорит в меру громко и предельно четко, у его партнеров складывается представление, что он зрелая личность и уверенный в себе человек.

• Продуманность речи

Речь должна быть составлена, а лучше записана. Деловые люди перед началом разговора отмечают для себя темы и вопросы, которые требуют обсуждения. Доклад или публичное выступление строится по плану, расписываются вступление, основная часть и заключительные выводы, итоги.

• Умение задавать как открытые, так и закрытые вопросы

От того, как прозвучит вопрос, будет зависеть ответ. Если вопрос предполагает ответ «да» или «нет», собеседнику придется ответить четко, если вопрос останется открытым, у него будет возможность высказать свою точку зрения. Следует избегать слишком прямых, нетактичных вопросов.

• Неприемлемость длинных фраз и сложносоставных предложений. Короткие содержательные фразы экономят время и упрощают восприятие информации.

Соблюдение всех принципов и правил может показаться проблематичным, но трудности преодолеваются работой над собой. Умение общаться в бизнес-среде приходит с опытом делового взаимодействия.

Язык общения в бизнес-среде

Понятие «язык» используется для обозначения системы знаков, посредством которой люди мыслят и разговаривают. Это также и способ выражения самосознания личности.

Язык делового общения – официально-деловой стиль речи, предназначенный для коммуникативного взаимодействия в профессионально-деловой среде, а также других близких сферах.

Деловой язык – система общения в устной и письменной форме, регулирующая рабочие отношения.

Официальный стиль письменной речи имеет следующие особенности:

• сжатость изложения информации;
• строго обязательная форма;
• специальная терминология, клише, канцеляризмы;
• повествовательный характер письменной речи;
• почти полное отсутствие эмоционально-экспрессивных средств речи.

Деловая устная речь имеет три составляющие:

• содержательная составляющая (характеризуется четкостью и логичностью);
• выразительная составляющая (характеризует эмоциональную сторону информации);
• побудительная составляющая (признавала оказывать влияние на чувства и мысли собеседника).

Язык делового общения субъекта взаимодействия оценивается по следующим показателям:

1. Словарный запас. Чем он больше, тем более выразительна и эффективна речь. Тем более собеседник грамотный, образованный, культурный человек.
2. Словарный состав. Помимо того, сколько слов знает человек, не менее важно, что это за слова. Слова, используемые в просторечье, а также нецензурные, жаргонные выражения неприемлемы в бизнес-среде.
3. Произношение. Письменный язык организации – официальный государственный язык страны или международный деловой язык (английский). Деловое общение в форме устной речи дополняется произношением. Принято говорить на диалекте, который более всего приближен к литературному языку.
4. Стилистика и грамматика. Язык должен быть грамотным. Правильный прямой порядок слов в предложении, отсутствие тавтологии, слов-паразитов и тому подобное.

Этика делового стиля

Этика делового общения – это один из важнейших составляющих успешного сотрудничества партнеров.

Что же такое этика? Вообще в ее понятие входит совокупность норм, которые регулируют поведение человека в обществе. Само слово обозначает манеру, как нужно вести себя при общении с окружающими людьми. Деловая этика подразумевает практически то же самое, только касается исключительно руководителей и бизнесменов. Она представляет собой правила, которые необходимо соблюдать во время деловых переговоров.

Не всегда руководитель компании может безошибочно вести разговор. Но каждая совершенная оплошность может привести к провалу. Чтобы этого не произошло, следует уметь признать свою ошибку и предпринять шаги для ее предотвращения в будущем.

• Во время приветствия необходимо вежливо поздороваться, пожав руку всем участникам переговоров. Не следует сильно сжимать руку.
• Перед тем как приступать непосредственно к разговору следует предложить партнерам кофе или чай. Эта традиция появилась не так уж и давно, но в настоящее время ее используют практически все. Напитки предлагают для того, чтобы человек почувствовал себя расслаблено и стал более положительно настроен.
• В случае если в процессе переговоров была совершена неприятная оплошность, то необходимо извиниться перед партнерами за причиненные неудобства. После этого можно продолжить разговор.
• Обсуждая с партнером деловые моменты, постарайтесь ответить на все интересующие его вопросы. Если же по каким-то причинам вы не можете ответить прямо сейчас. Извинитесь и попросите время обдумать до какой-то определенной даты.
• Имейте при себе ручку и блокнот и записывайте все важные сведения. Не стоит в конце переговоров возвращаться и переспрашивать информацию, которую вам уже сообщили.
• Не повышайте голос, говорите четко и ясно.
• В одежде придерживайтесь делового стиля.

Этика делового общения также подразумевает следованию определенных этапов при деловой коммуникации.

Этикет делового общения

Этика делового общения представляет собой основополагающую составляющую эффективного взаимодействия в сфере бизнеса. Сотни людей ежедневно пытаются найти ответ на вопрос: как именно нужно общаться с клиентами, как вести переговоры, чтобы достичь максимального успеха? Как вести себя с разными людьми? Эти и другие вопросы будут рассмотрены ниже.

Умение признавать свои ошибки является фундаментальным качеством, которое ведет к прогрессу. Если вы случайно допустили оплошность и знаете, что она может повлиять на решение клиента, пользоваться или нет ему вашими услугам, не нужно драматизировать события. Просто извинитесь за причиненное неудобство и продолжите корпоративную беседу. В этом случае и посетитель будет думать, что ничего страшного не произошло.

Традиция предлагать клиентам кофе зародилась не очень давно, но весьма эффективна в своем применении. Чайные и другие напитки обычно предлагают для того, чтобы создать у посетителя чувство расслабленности, удовлетворения и позитивного настроя. Именно в таком расположении духа, чаще всего, заключаются выгодные контракты.

Намерение быть максимально полезным всегда производит значительный эффект.  Клиент должен уйти из компании, полностью решив свою проблему или вопрос. В противном случае ему больше никогда не захочется иметь с вами дела. Сегодня каждый хочет быть преуспевающим и востребованным. Станьте полезным для каждого посетителя, постарайтесь дать ему максимум информации, в которой он так нуждается. Вы завоюете прекрасную репутацию, а клиент останется доволен.

Преодоление трудностей общения

Даже соблюдая все правила делового общения можно столкнуться с такими психологическими барьерами:

1. Барьер мотивации. Когда собеседнику просто неинтересен предмет разговора и заинтересовать его не получается. Такой барьер показатель того, что один партнер относится к другому не как к личности, а как к средству достижения цели.
2. Барьер морали. Когда собеседник оказывается недобросовестным, бесчестным, склонным обманывать человеком. Он использует деловое общение как способ скрыть злонамеренность. Чем лучше «маскируется» аморальный умысел за умением красиво говорить и вести себя, тем сложнее преодолеть этот барьер.
3. Барьер эмоций. Негативные эмоции, чувства, мысли по отношению к собеседнику не позволяют построить гармоничные взаимоотношения. Деловое общение будет бесполезным, неэффективным, если партнеры плохо относятся друг к другу.

Чтобы преодолеть трудности делового взаимодействия и расположить к себе собеседника следует придерживаться рекомендаций:

• Обращение по имени

Такое обращение признак уважительного и внимательного отношения. Все люди любят слышать свое имя и лучше воспринимают информацию, произнесенную сразу после него.

• Улыбка

Она не всегда уместна. Чаще важные вопросы требуют концентрации внимания и серьезности, что, естественно, выражается в сдержанной мимике. Но улыбка – это средство, которое вызывает симпатию, доверие и готовность идти на контакт.

• Комплименты

Добрые и ненавязчивые приятные слова скрасят любое общение, особенно строго деловое. Принято говорить искренние, но сдержанные комплименты.

• Внимание к личности

Общаясь на деловые темы, не следует забывать, что его субъекты – люди, со своими особенностями. Всем и каждому нравится, когда его внимательно слушают, интересуются им, поддерживают и уважают.

• Честность и порядочность

Сокрытие или искажение информации рано или поздно выясняется, а однажды испорченную репутацию и утраченное доверие трудно вернуть.

Основы делового общения можно постичь самостоятельно либо получить необходимые знания в учебных учреждениях, на курсах или семинарах.

Искусство общения в профессиональной среде постигается на практике, когда индивид начинает действовать и вести себя как честный, надежный и культурный человек, и профессионал своего дела.

Поделитесь в соц.сетях:

Оцените статью: (Пока оценок нет) Загрузка...