Три легких шага к разрешению конфликта, Клиентский сервис (видео)

Вы узнаете, что подразумевает себя конфликт с клиентом и каких типов он бывает. Предоставлю вам алгоритм поиска причин противоречий, а также рабочую методику по решению конфликта на все случаи жизни.

7 золотых правил поведения в конфликте

Теория продаж учит, что конфликтные ситуации бывают двух типов: конструктивные и деструктивные. Первые возникают, когда есть конкретные претензии: продали бракованный товар или затянули сроки. Просто устраните причину недовольства и предоставьте клиенту бонус, например, скидку на следующую покупку. С деструктивными сложнее: клиент переполнен эмоциями, хамит, уже не помнит суть претензий, а возможно, у него просто плохое настроение. В этом случае нужно задавать наводящие вопросы, чтобы докопаться до причин раздражения.

Выглядит все просто, но на практике этих правил недостаточно для разрешения конфликтных ситуаций с клиентами. Поэтому мы предлагаем еще 7 правил, которые сформулировал Тимур Асланов — бизнес-тренер, опытный руководитель в сфере продаж, автор книги «Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж».

1. Реагируйте незамедлительно. Мысль «Если немного подождать, проблема сама рассосется» — самое плохое, что может прийти вам в голову. Решайте проблему сразу, а если нужно время, то узнайте контакты клиента, и как только найдете ответ, сообщите ему об этом.
2. Сохраняйте спокойствие. Демонстрация гнева или повышенные тона играют не в вашу пользу: будущие отношения с клиентом окажутся под угрозой, как и ваша репутация.
3. Внимательно слушайте без оправданий. Вместо того, чтобы защищаться и искать причины, которые клиента не интересуют, сделайте все, чтобы он понял:  вы на его стороне.
4. Принесите извинения. Добейтесь расположения к себе и заложите фундамент для конструктивного диалога.
5. Предложите пути решения, даже если объективно вины вашей нет. Любое предложение должно быть направлено на устранение причины недовольства.
6. Предоставьте компенсацию. Теперь самое время вознаградить терпение клиента комплиментом от компании. Предоставьте ему бонус с wow-эффектом, который перекроет испытанный негатив.
7. Относитесь к спору позитивно. Грамотное урегулирование конфликтных ситуаций с клиентами помогает лучше узнавать их потребности. А кроме того, как и любой опыт, учит безошибочно действовать в сложных ситуациях.

Шаг первый. «Пусть каждый скажет, в чем, по его мнению, состоит суть конфликта».

Даже если это совершенно противоположные точки зрения, этот шаг дает возможность высказаться самому, услышать другого, и, возможно, осознать, что мнение другого не направлено против него самого, а существует само по себе.

Причины конфликта

Также, как и в случае с возражениями, для разрешения спора первое, что нужно сделать, это понять причину конфликта. Можно сказать, что причина — это ключ к решению конфликта.

При этом важно помнить о том, что есть причины, есть повод, а есть еще и предпосылки к конфликту. Напомню, чем они отличаются друг от друга.

Причины — это те внутренние противоречия, которые лежат в основе конфликта. То есть разница в интересах.

Допустим, клиент хочет, чтобы все было бесплатно, вчера и в троекратном размере. А вы хотели бы чтобы это было послезавтра, по предоплате, за двойную стоимость и особо не напрягаться при выполнении контракта.

Поводом может стать какое-то незначительное событие. Часто, просто рабочий момент. Например, вы забыли позвонить клиенту в обещанный вами срок. Повод как правило, является спусковым крючком. Но сам по себе он не вызывает конфликта.

В нашем примере пропущенный вами звонок, это безусловно, неприятный момент. Но одного его недостаточно чтобы вызвать бурную эмоциональную реакцию и разрыв отношений.

Зато если есть какие-то скрытые противоречия, то придраться к звонку или ошибке в документе можно очень легко.

Предпосылкой же является питательная почва для возникновения конфликта. Например, если мы говорим о конфликте в условиях контракта, то его предпосылкой может быть плохое материальное положение компании клиента.

Предпосылка так же, как и повод не вызывает конфликтную ситуацию сама по себе. Но ее важно понимать если мы хотим качественно разрешить конфликт с клиентом.

Как определить причины конфликта?

Как вы думаете, из-за чего чаще всего случаются конфликты с клиентом? По сути есть только один достоверный способ узнать это. Нужно разговаривать с человеком и задавать ему вопросы, позволяющие понять, что его не устраивает.

Однако после того, как мы уже вошли в состояние конфликта и были негативные действия с одной и с другой стороны, сесть за стол переговоров и начать задавать друг другу вопросы бывает очень непросто.

В первую очередь с эмоциональной точки зрения доверие снижается, общаться очень не хочется.

Здесь важно уметь управлять стрессом. Как своим собственным, так и собеседника. Если уровень стресса высокий, то рациональное мышление работает не очень хорошо. А значит и конструктивный разговор не получится.

Алгоритм поиска причины:

1. Успокоиться самим
2. Успокоить своего собеседника
3. Установить хотя бы минимальное доверие
4. Объяснить для чего нам нужно выяснить причину конфликта

Если собеседник почувствует, что ваши намерения честны и вы действительно, пытаетесь понять ситуацию для ее разрешения, то шансы на то, что вам скажут реальную причину будут высоки.

Если же собеседнику покажется, что вы не искренне и пытаетесь его развести, задавая дополнительные уточняющие вопросы, он еще больше закроется и скорее всего, вам не удастся узнать ничего нового.

Причины конфликтов с клиентами лучше всего выяснять из позиции взрослого, задавая открытые вопросы. При этом давайте клиенту возможность высказаться даже если вы не согласны с тем, что он говорит.

Запомните!

Вам важно увидеть ситуацию его глазами. Понять, что его не устраивает. Понимание его позиции не означает автоматически, что вы с ним соглашаетесь.

Если вам стало понятно видение конфликта другой стороной, постарайтесь его перепроверить с помощью резюмирования. Правильно ли я вас понимаю, что… И дальше вы кратко описываете позицию другой стороны.

Если собеседник с вами соглашается, то можно продолжать дальше. Но он может сказать:

Вы ничего не поняли! На самом деле, это совсем про другое.

Тогда мы задаем еще вопросы и говорим:

Объясните пожалуйста.

То есть в любом случае нужно синхронизировать наше понимание конфликта с другой стороной для эффективного решения.

Распознать и обезвредить: какие бывают типы проблемных клиентов

Но даже если указанные правила у вас от зубов отскакивают, это не гарантирует «победы» в каждом споре. Дело в том, что все клиенты разные, у каждого свои «заскоки», и к каждому нужен свой подход. Станислав Емельянов, автор учебников по конфликтологии и PR составил типологию конфликтных личностей, а Елена Иванова, бизнесвумен с двадцатипятилетним опытом руководителя, адаптировала ее под бизнес-реалии. Получились рекомендации, как решать конфликты с разными типами клиентов:

1. Гневный тип. Вспыльчив и криклив, слышит только себя, на возражения реагирует с еще большей агрессией. Следует как можно чаще подтверждать его правоту в ожидании прекращения вспышки гнева, а после человек будет готов к диалогу.
2. Упертый тип. Настаивает на своем мнении, уверен в своей правоте. Спорить с ним бесполезно, лучше спросите, что сделать для перемены его мнения.
3. Хам. Самоутверждается за счет унижения продавцов. Игнорируйте грубость, сделайте комплимент и поблагодарите за высказанное мнение.
4. Нетерпеливый тип. Постоянно жалуется, торопит и подгоняет. Узнайте, чего он точно хочет и поскорее удовлетворите его потребность. Дайте ему понять, что делаете это только из-за сочувствия к его ситуации.
5. Недоверчивый тип. Ставит под сомнение ваши слова, информацию на этикетках, содержание документов. Войдите к нему в доверие, убедите, что вы на его стороне и совместно выработайте решение проблемы.
6. Нерешительный тип. Плохо ориентируется в своих желаниях, зато отлично знает, чего не хочет. Предложите ему 5-6 вариантов выхода из ситуации, чтобы он мог выбрать.

Как подготовиться к конфликту

Как говорил великий Сунь Цзы, лучший бой — это бой, который не состоялся, поэтому самое грамотное, это предпринять привинтившие меры, которые позволят вам эффективно вести себя в решении подобных конфликтов.  Что можно сделать:

1. Договор

Если у вас часто возникают однотипные конфликты, можно внести в договор пункт о том, как они будут разрешаться в случае возникновения, и в разговоре с клиентом вы ссылаетесь на этот пункт договора, переводя общение в конструктивное русло.

К примеру, с одной из компаний, мы внесли в договор пункт о том, что клиент может потребовать возврат средств, но за вычетом определенного процента на издержки.

И теперь если с кем-то из клиентов возникал конфликт, ему предлагался такой компромиссный вариант разрешения ситуации, который устраивал обе стороны и снимал все претензии.

Такие важные пункты можно изначально выделить в договоре или вынести на отдельный лист, чтобы обратить на них внимание клиента.

2. Доказательства

Прежде чем предпринимать какие-либо действия, желательно установить корень проблемы и получить доказательство вины. Посмотрите видеозаписи, прослушайте звонки, опросите свидетелей и тд.

Во-первых, это позволит вам найти и нейтрализовать проблемы на будущее.  Во-вторых, сами клиенты могут ошибаться или по-своему что-либо трактовать.

Вы не поверите. В моей практике был случай, когда клиент перепутал организации, в которые звонил и написал негативный отзыв на ни в чем неповинную компанию. Каково же было удивление, когда прослушали звонки и не обнаружив этого диалога с клиентом уточнили номер, который он набирал и это оказался номер совершенно другой компании.

3. План

Для решения конфликтных ситуаций у вас должны быть заранее подготовлены четкие инструкции или план, что делать в этих ситуациях. К примеру, написать заявление, позвать руководителя и тд. Здесь не нужны импровизации. У вас должен быть план А, что вы будете предлагать клиенту, чтобы его успокоить и план Б, что вы будете делать если, этот план его не устроит.

Также подготовьте дополнительный перечень каких—то не денежных компенсаций. Это могут быть скидки, карты, подарки, привилегии и тд. Используйте их дополнительно как бонус от компании. Главное, чтобы клиент был сполна удовлетворен итоговым решением и не только не писал о вас негативные отзывы, а наоборот еще и рекомендовал вашу компанию.

Кстати, в отдельных случаях, лучше взять письменное подтверждение, что клиент доволен и претензий больше не имеет.

4. Уединение

Никогда не решайте конфликт прилюдно. Для общения с негативно настроенным клиентом лучше выбирать отдельное место или кабинет, так как лишние слушатели будут служить детонатором и сильно раздувать градус эмоций. А это вам ни к чему.

Стоп-слова при общении с клиентом

При решении конфликтов с клиентами, независимо от их типа, следите за тем, что и как говорите: некоторые фразы придется исключить из лексикона навсегда, другие перефразировать. Вместе с Леонидом Клименко, автором передачи о телефонных продажах «Это Леонид звонит!» и экспертом по созданию и развитию отделов продаж, мы составили список фраз, которые вам лучше забыть.

Запрещенные фразы:

• «Вы что-то путаете»
• «Это невозможно»
• «Вы не правы!» (даже если клиент действительно не прав)
• «Вам нужно было сделать по-другому»
• «Я тут ни при чем/Это была не моя смена/Виноват наш поставщик»
• «Вы мне врете!»
• «Ничем не могу вам помочь»
• «Читайте наш сайт/каталог/прайс, там все написано»
• «Не нравится — не покупайте. Вас никто не заставляет»
• «На вас на всех не угодишь!»
• «Да, обслуживание клиентов у нас не на высоте»
• «Я не знаю»
• «Вы меня не поняли»
• «Не могу ничего обещать»
• «Вы должны»
• «Вы обязаны»
• «Вы уверены, …?»
• «Вы задаете слишком много вопросов»
• «Я займусь Вами, как только освобожусь»
• «Это не мои проблемы»
• «Надо было раньше …»
• «А что же Вы хотели за такие деньги?»

Использовать с осторожностью, в зависимости от контекста фразы наподобие:

• «Такое часто случается»
• «Вы первый, кто говорит подобные вещи»
• «В таких случая мы всегда так поступаем»

Леонид Клименко, эксперт по построению и развитию отделов продаж:

— Я бы не стал добавлять в этот список откровенно хамские фразы вроде «Не надо на меня кричать», «Какое право вы имеете разговаривать со мной таким тоном?», «Вас много, а я одна», «Жалуйтесь сколько угодно! Меня этим не напугаешь!» — такое встречается слишком редко. Но вдруг кто-то все же так говорит

Перевести диалог в конструктивное русло получится, подобрав более дипломатичные выражения:

Неприемлемо	Дипломатично
«Женщина/Мужчина/Девушка, послушайте…»	Обращение по имени
«Только не надо нервничать/Успокойтесь!»	«Возможно, я могу ошибаться, давайте спокойно разберемся»
«Давайте скорее перейдем к делу»	«Предлагаю обсудить то, как я могу вам помочь»
«Вы ничего не понимаете/не знаете наших правил»	«На эту ситуацию можно посмотреть с другой стороны»
«Мне жаль, что это вас так задевает, но деньги вернуть вам не сможем»	«Мне жаль, что мы не вправе вернуть вам деньги. Можем ли мы сделать для вас что-нибудь другое?»

Назад к содержанию

Решение конфликта

Есть два уровня решения конфликта. Поэтому если хотите сохранить нормальное отношение с клиентом, то вам нужно будет действовать на обоих из них.

Итак, вам стала понятна причина конфликта. Что мы делаем с этим дальше?

Сотрудничество с клиентом

Как ни странно, но оптимальной стратегией поведения в конфликте с клиентом будет являться сотрудничество.

Сотрудничество — это модель, при которой мы заботимся с одной стороны об интересах клиента, с другой о своих интересах. То есть фактически, мы находим какой-то выход (баланс), который удовлетворяет обе стороны.

Модель сотрудничества предполагает, что вы совместно с клиентом ищите взаимно приемлемые решения. Для этого вы будете задавать достаточно много вопросов и предлагать разные варианты.

Но когда вы нашли оптимальное решение урегулирования конфликта, помните, что это только пол дела. Дальше придется восстанавливать отношения.

Восстановление испорченных отношений

Как мы уже говорили, в конфликте изначально существует как неудовлетворенность интересов, так и действия, которые были уже предприняты сторонами друг против друга.

Например, кто-то на кого-то нажаловался. Кто-то сказал резкие слова. Кто-то через голову отдавал распоряжения. Все эти острые углы нужно тоже сглаживать.

То есть в управлении конфликтом нам стоит одновременно действовать в двух направлениях:

1. Рациональное решение — поиск объективного решения конфликта. Здесь мы пользуемся стратегией сотрудничества.
2. Эмоциональное решение — это урегулирование отношений после конфликта. Фактически, восстановление испорченных отношений.

Наша задача, сделать так, чтобы после конфликта наши отношения были как минимум не хуже, чем до него. А в идеале сделать так чтобы они улучшились и доверие укрепилось.

Что можно сделать чтобы урегулировать эмоциональную составляющую конфликта?

Например, в том случае если с нашей стороны действительно, были какие-то косяки (не вовремя присылали письма, пожаловались на своего клиента его начальству и так далее), вполне уместно будет извиниться и объяснить из-за чего у вас так получилось.

Часто самого факта искренних извинений бывает достаточно для того чтобы отношения были более-менее восстановлены.

С эмоциональной точки зрения хорошо работают мелкие продвижения в позитивную сторону. Например, когда вы смогли договориться в небольших вопросах, это показывает, что идет продвижение вперед.

Если вы обсуждали условия контракта, то такими дополнительными вопросами могут быть небольшие уступки по другим направлениям работы в качестве компенсации за неприятности в отношениях.

В общем, когда говорим об эмоциональном урегулировании, нам важно дать понять клиенту, что мы имеем по отношению к нему только добрые намерения. Мы ценим отношения и хотели бы чтобы они продолжались и дальше.

Помните!

Восстановление отношений не подразумевает прогибов в позицию ребенка. Например, неправильно будет лебезить перед клиентом, заниматься самоуничижением, пять раз извиняться за один и тот же промах.

Если вы допустили ошибку, затем ее признали и посочувствовали клиенту, после чего предложили вариант решения, то обычно этого достаточно.

В том случае, если клиент продолжает за это вас гнобить, подумайте, не является ли это манипуляцией. А если это так и есть, то для чего она нужна?

Пример урегулирования конфликта с клиентом

В качестве примера можно привести конфликт, возникший со старым клиентом в одной из компаний. Предпосылкой была замена менеджера. Прежний сотрудник сменил место работы.

Новый амбициозный менеджер естественно, не знал сложившихся особенностей отношений с данным клиентом. Сотрудник начал играть по своим правилам, которые оказались дискомфортны для клиента.

Клиент не стал говорить о своем недовольстве менеджеру, но пожаловался его руководителю.

Конфликт удалось разрешить после трехсторонней встречи (клиент, менеджер и его руководитель). На этой встрече стороны сказали, что именно они хотели бы получить и чем их не устраивала сложившиеся ситуация.

Менеджер признал, что ему стоило больше подстроиться под клиента. И дальше сообща они выработали понятные всем новые правила игры.

Кстати, клиент тоже пошел на небольшие уступки.

А для укрепления отношений, клиента пригласили на VIP презентацию, на которой менеджер постарался уделить ему персональное внимание.

Таким образом, в ходе решения конфликта, старайтесь пользоваться стратегией сотрудничества и помните об эмоциональной стороне урегулирования. Она не менее важна если вы хотите и дальше поддерживать хорошие отношения с клиентом.

Как научить сотрудников «тушить пожар»

Продавцы, менеджеры, администраторы — именно на их долю выпадает работа с конфликтными клиентами. Обучите их поведению в сложной ситуации, и тогда ваше вмешательство сведется к минимуму.

Чтобы сотрудник понимал, как урегулировать конфликт с клиентом, он должен разбираться:

а) в законе «О защите прав потребителей» и знать, что вправе требовать клиент;

б) в ассортименте и особенностях продукта/услуги, чтобы ответить на любой вопрос или парировать необоснованную претензию;

в) в психологии, тогда он не станет принимать недовольство покупателя на свой счет и будет хладнокровно следовать правилам.

Составьте инструкцию с четким алгоритмом: когда с ситуацией нужно справляться самостоятельно, в каких случаях следует прибегать к помощи руководства, а когда — звать охрану.

Можно бесконечно улучшать продукт и повышать уровень сервиса — все равно негативные ситуации будут случаться. Однако теперь вы знаете, как решать конфликтные ситуации с клиентами в свою пользу. А это значит, что очередной спорщик скоро превратится в адвоката бренда.

Назад к содержанию

Шаг четвертый. «Поставьте себя на место другого».

Этот шаг нужно сделать максимально искренне, не оставляя за душой своих интересов, не подменяя открытость формальным согласием «Да, я понимаю, но…». Пусть он представит, как вам грустно дома с вышиванием и как вы мучитесь фантазиями о чужих барышнях, уводящих его от вас. Этот опыт поможет ему заменить образ злобной стервы на более близкий к реальности – любящей женщины, тоскующей по обществу любимого.

Помогаем эффективнее управлять бизнесом

В S2 есть:

• checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
• checkавтоматизация процессов и аналитика;
• checkкалендарь для записи клиентов;
• checkкалькулятор стоимости услуг;
• checkшаблоны документов и писем;
• checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки,
• checkбесплатный тестовый период 7 дней.

Алина Сазонова

Шаг пятый. «Поговорите друг с другом и найдите компромисс».

Автор делится с читателями своим удивлением – на практике все, кто проходит первые четыре шага, к пятому уже готовы легко соглашаться друг с другом. В книге Марти описывает конфликт супругов, один из которых хотел остаться дома, а другой – выйти в свет. В ходе выяснения отношений все вместе выделили одну важную вещь, которую невозможно было увидеть в пылу страстей. «Им обоим напомнили, что они хотят проводить время вместе, и это уменьшило их беспокойство».

В начале ссоры вам кажется, что муж избегает вас (однако сам факт несогласия с его стороны говорит о том, что для него важно ваше мнение, чтобы вы его поняли правильно). У него возникает ощущение, что его контролируют (хотя на самом деле в нем нуждаются и ценят его общество). Кроме того, вступая в конфликт, люди чаще всего боятся потерпеть в нем поражение, отчего борьба становится все более яростной, и в ход идут все методы (оскорбления, обвинения, угрозы). Когда человек получает положительный опыт разрешения сложности в общении, излишняя агрессия становится не нужна, ведь наглядно заметно, что решить все можно мирным путем.  

Поделитесь в соц.сетях:

Оцените статью: (1 оценок, среднее: 5,00 из 5) Загрузка...