Культура делового общения — разбираем подробно

Текущая версия страницы пока не проверялась опытными участниками и может значительно отличаться от версии, проверенной ; проверки требуют 4 правки.

Культура делового общения — один из феноменов коммуникации, в основе которого лежит совокупность моральных норм, принципов, правил и представлений о деловом этикете. Культура делового общения регулирует поведение и взаимоотношения субъектов или группы субъектов в процессе их производственной деятельности.

Понятие культуры и этики в деловом общении

Деловой мир достаточно строг в определениях и по природе своей исключает любые неточности и расплывчатые формулировки. И все же нормы коммуникативного взаимодействия – это та сторона бизнеса, где преобладают этические принципы. В общих чертах эти аспекты отражает культура делового общения, понятие которой можно определить как совокупность норм морально-нравственного поведения. На основе выработанных принципов адекватного с точки зрения культуры поведения и происходит регулирование стиля взаимоотношений между людьми в рабочих процессах.

В деловой культуре важно различать две категории норм – ценностные и ментальные. Первая группа представляет некий свод традиций и определяет этическую составляющую в деловой среде. Ценностные аспекты культурной регуляции в деловом общении могут выступать и в качестве стереотипов, привычного поведения или актуальных стилистических форм корпоративного поведения. В отличие от ценностной прослойки, закладывающей основу культурного делового общения, база ментальных факторов является более эффективной для применения. Такие принципы регуляции норм общения вырабатываются как ответ на запрос в повышении качества делового процесса.

То есть, если традиционные или привычные нормы становятся малоэффективными или вовсе затормаживающими развитие организации, вводятся ментальные основы культуры делового общения, которые позволяют эффективнее справляться с производственными ситуациями. В современных странах, где уровень экономического развития выше среднего, принципы деловой культуры основаны на этической обоснованности, ориентации на свободу творчества, взаимодействие и независимость.

Культуру в деловом общении можно представить и как элемент общего морально-нравственного развития специалиста, который умеет продуктивно и бесконфликтно общаться с коллегами и партнерами, а также создавать благоприятную и дружественную атмосферу.

В среде предпринимателей этикет и культура делового общения тесно переплетаются. Понятие этики нередко звучит в контексте определения культуры в той или иной сфере. Как способ определенной систематизации этические нормы помогают в регулировании деловых взаимоотношений. Этика в деловом мире – это свод нравственных правил, с помощью которых определяется характер поведения руководителей и сотрудников в производственной деятельности.

Хотя значительную долю этических правил, перенятых деловым миром, можно отнести к категории общепринятых, есть и особые случаи норм, выработанных уже специально как средство регуляции рабочих отношений. По большому счету, этикет и культура делового общения основываются на взаимном уважении экономических и репутационных интересов между партнерами и коллегами. Более того, этические законы бизнеса предписывают уважительно относиться и считаться с интересами конкурентов. Это значит, что компания не должна использовать приемы, которые выходят за рамки конкурентной рыночной борьбы.

Особенности

Коммуникативная культура – это более широкое понятие, чем набор речевых актов. Она складывается из множества компонентов. В культуре делового общения большое значение имеет внешний вид: он должен соответствовать сфере вашей деятельности и конкретной ситуации.

Для работы с клиентами обычно есть униформа, для работы в офисе – деловой костюм, люди творческих профессий одеваются определенным образом, а тем, кто занимает руководящие должности, нужно подчеркивать одеждой и аксессуарами свой статус. Может показаться, что внешний вид напрямую не относится к деловому общению. Однако именно первое впечатление, которое вы производите, определяет отношение собеседника к вам. Если это впечатление негативное, в процессе диалога придется потратить много сил для того, чтобы реабилитироваться.

В коммуникации не менее важен и невербальный язык. Ваши позы, жесты и манеры поведения очень важны с точки зрения психологии. Старайтесь следить за тем, чтобы мимика лица была достаточно сдержанной. Жестикуляция очень важна, но она должна быть умеренной, а не чересчур интенсивной.

Если вы настроены на партнерский диалог, лучше выбрать открытую позу. Можно стараться ненавязчиво подстраиваться под позу собеседника. Чтобы вас не воспринимали с агрессией, контакт глазами должен занимать только несколько секунд. Садиться за стол для переговоров стоит не прямо напротив собеседника, а немного сбоку.

Одинаково большое значение имеет и то, что вы говорите, и то, как именно вы говорите. Очень важно владеть достоверной информацией, уметь оперировать фактами и грамотно выстраивать содержание дискуссии.

При этом не забывайте и про другие нюансы: плавная и ровная речь в среднем темпе, паузы и выделение интонацией определенных тезисов важны для достижения лучшего взаимопонимания.

Выбирать слова, интонацию, позы и жесты важно под конкретную ситуацию, ведь в разных случаях будет уместно разное поведение. Культуру делового общения в зависимости от ситуации и преследуемых целей можно разделить на несколько типов:

• Менторский тип подразумевает назидание. Такой вариант характерен для процесса обучения стажеров, для учебно-научного мероприятия, для объяснения подчиненным отдельных рабочих моментов, а также при командной работе с коллегами, если вы являетесь специалистом в той области, в которой они разбираются хуже. Очень часто такая коммуникация строится в форме монолога, однако в современном деловом общении диалог считается более предпочтительным: даже в процессе обучения старайтесь вовлекать собеседников в обсуждение и выслушивать их точки зрения.
• Мотивационный тип преследует цель заинтересовать человека проектом, убедить его в целесообразности той или иной работы, помочь сотрудникам поверить в свои силы и почувствовать себя увереннее в каком-либо новом или просто трудном деле. Для успеха постарайтесь избегать общих фраз и клише. Лучше всего – подавать личный пример, рассказывать собственную историю и своими словами объяснять, что именно вас привлекает в конкретном проекте.
• Конфронтационный тип коммуникативной культуры провоцирует собеседника возражать вам, не соглашаться с вашей точкой зрения. К этому типу относится целый ряд приемов, используемых в случае возникновения конфликта интересов. Чаще всего ситуация конфронтации характерна для переговоров, а также для активизации внимания при работе с пассивной, инертной аудиторией.
• Информационный тип наиболее нейтрален – в его рамках вы просто можете донести ту или иную информацию до слушателя. Старайтесь избегать смешения информационного типа с другими. Если цель – информировать собеседника, не нужно пытаться его поучать, заражать своим энтузиазмом или вступать в конфликт. При этом нужно, чтобы изложение было доходчивым – для этого постарайтесь подстроиться под собеседника и объяснить все на понятных ему примерах.

Формирование навыков культурного общения

Проблемы формирования и развития навыков делового общения, предусматривающих достаточный уровень культуры и этикета, связаны с организацией процессов освоения знаний в данной сфере. Кроме того, усложняются и профессиональные задачи сотрудников, что обуславливает необходимость нестандартных подходов к стилю ведения переговоров, выступлений и т. д. В большинстве своем организации не способны обеспечить выстраивание корректных деловых взаимоотношений и успешную командную работу. В свою очередь, сотрудники подчас лишь на базовом уровне имеют представление о речевом этикете.

Большое значение имеет и поведенческий опыт, который обретается посредством специальных методов. В современных компаниях формирование культуры делового общения происходит в процессе выработки практических навыков у членов своей команды. Для этого руководители ведут работу в следующих направлениях:

• Организация деловых коммуникативных игр.
• Проведение тренингов, на которых предусматривается демократическое поведение.
• Тренинги по управлению конфликтными ситуациями с моделированием не только профессиональных схем поведения, но и межличностных.
• Индивидуальное, подгрупповое и коллективное развитие практических навыков, которые позволят слаженно работать в команде.

Использование тренинговых инструментов дает возможность наладить процесс формирования культуры посредством практической отработки умений поведения в разных ситуациях. При этом вырабатывается не только культура делового общения с профессиональной стороны, но также происходит и личностное развитие с самопознанием. С точки зрения пользы для организации это означает более высокую самоотдачу сотрудника, нацеленность на результат и заинтересованность в успешности компании.

Личное

Большинство важных вопросов, касающихся профессиональной деятельности, принято решать в процессе личного общения. Для коммуникабельных и открытых людей, которые умеют правильно преподнести любую информацию (за счет жестов, мимики и интонации), это скорее плюс, чем минус. При личном деловом общении содержание дискуссии не играет ключевой роли, главное – наладить контакт и грамотно изложить свою позицию.

Личное общение может состоять из достаточно длинных монологов или, напротив, из более-менее коротких фраз. И в том, и в другом случае очень важно не просто излагать информацию, как если бы вы писали конспект, а доносить ее до конкретного собеседника, подстраиваясь под него. Перед переговорами запишите ключевые моменты, которые хотите обсудить, но никогда не заучивайте речь – необходимо изменять характер повествования, последовательность, примеры (в зависимости от реакции слушателей).

Точно так же нужно работать с интонацией и жестами. Если вы теряете внимание собеседника, сделайте речь более эмоциональной. Если вы ощущаете нежелательную конфронтацию с партнером, попробуйте копировать позы и жесты этого человека. Очень важно не вести себя излишне сдержанно, иначе изложение информации будет скучным, а вы произведете впечатление неуверенного человека.

При этом слишком эмоционально разговаривать тоже не стоит, иначе вас могут не воспринять всерьез.

В ходе личной беседы нередко приходится спонтанно принимать непростые решения. Если в процессе переговоров затронуты не те темы, которые вы ожидали, очень важно сохранять спокойствие. Постарайтесь не реагировать на проблемы с излишним волнением, всегда отвечайте спокойно. Если вы не можете сразу определить, какое решение принять, всегда можно взять некоторое время на раздумья и взвесить все преимущества и недостатки в спокойной обстановке.

Риторические принципы и культура поведения

Рассматривая средства общения в деловой сфере, невозможно не затронуть и аспект эффективности коммуникативного воздействия на слушателя. Все-таки успешность специалиста в бизнесе во многом определяется его умением четко, объективно и понятно доносить свою позицию. Для этого многие используют риторические приемы делового общения и правила культуры поведения в едином комплексе. Эффективность переговоров с применением таких средств общения вкупе с соблюдением этикета и правил хорошего тона с большей вероятностью создаст положительный имидж как у сотрудника, так и у всей компании. Риторика предусматривает несколько психолого-дидактических принципов воздействия, которые применяются в ходе выступлений, собеседований, конференций и презентаций – это ассоциативность, доступность, интенсивность и экспрессивность.

Средства ассоциативности призваны вызвать у слушателей сопереживание и подвигнуть их на размышления, отталкиваясь от рациональной и эмоциональной памяти. Достижение такого эффекта обеспечивается благодаря таким приемам, как образность, аналогии, ссылки на прецеденты и т. д. Доступность является особенно важным принципом, за счет которого выступающий может быть понятым коллегами и партнерами с разной культурно-образовательной подготовкой. Повысить доступность можно посредством сообщения малоизвестной и оригинальной информации в комбинации с разнохарактерными сведениями. Средствами, которые повышают экспрессивность, стоит пользоваться тем, у кого высоко развиты культура делового общения и коммуникативный опыт, иначе можно получить противоположный эффект нежелательной театральности. Экспрессивность помогает человеку эмоционально и в то же время искренне выразить свое отношение к теме. Интенсивность в деловом общении – это, как правило, умение в определенном темпе максимально полно и доступно преподнести информацию с учетом подготовленности слушателей к ее восприятию.

По телефону

Многие вопросы сейчас решаются по телефону. Обычно это незначительные уточнения какой-либо информации или организационные моменты: например, при телефонном звонке коллеги часто уточняют названия и точные цифры, назначают встречи, дают или получают задания. Долгие телефонные разговоры обычно проходят лишь в тех случаях, когда нет возможности встретиться лично. При этом все чаще для более полноценной коммуникации используются видеозвонки, которые имеют свою специфику.

Для успешного телефонного разговора, затрагивающего рабочие моменты, необходимо учитывать следующие нюансы:

• Если вы звоните кому-то, важно поинтересоваться, удобно ли человеку разговаривать сейчас. Звонить в нерабочее время в большинстве корпораций не принято по этикету (если не было отдельной договоренности).
• Учитывайте, что могут возникать помехи со связью – или посторонний шум может мешать беседе. При телефонном разговоре важно говорить максимально отчетливо и не слишком быстро.
• Постройте свою речь так, чтобы она являлась максимально конкретной и была воспринята именно так, как вы задумывали. В процессе личной коммуникации мимика и жестикуляция играют очень важную роль – это позволяет лучше понимать намеки собеседника, недосказанность и скрытые мотивы. При разговоре по телефону вы лишены этой возможности.
• Старайтесь обсуждать необходимые проблемы по телефону максимально кратко. Для сложных переговоров или неоднозначных дискуссий телефонный разговор подходит редко, поэтому важно изложить только самое важное. Детали лучше обсудить при личной встрече или с использованием видео.

Видеозвонки в современной корпоративной культуре сейчас начинают использовать все чаще. Во-первых, они помогают поддерживать контакт с партнерами из разных стран и вести переговоры максимально эффективно. Во-вторых, многие люди сейчас работают из дома удаленно, и видеозвонки позволяют легко решать любые вопросы.

Если вам предстоят подобные деловые разговоры, важно обратить внимание на следующее:

• Ваш внешний вид будет иметь большое значение. Даже если вы находитесь дома, постарайтесь одеться по-деловому.
• Найдите место в доме, где фон будет более-менее нейтральным. Если на заднем плане окажутся кухня, работающий телевизор или играющие дети, это может помешать решению деловых вопросов.
• Многие сейчас используют наушники, однако стоит помнить: они позволяют вам лучше слышать собеседника, но не гарантируют, что собеседник хорошо слышит вас, если вы говорите сквозь шум. Если вы решаете корпоративные проблемы из дома, попросите свою семью соблюсти тишину или просто сядьте в отдельной комнате.
• Перед камерой особенно важно контролировать собственные жесты и мимику. Нередко со связью происходят неполадки, изображение может медленно загружаться, и на всех неудачных выражениях лица может быть акцентировано внимание.
• Если вы обсуждаете серьезные вопросы, требующие наличия перед глазами записей или документации, подготовьте все это заранее (перед звонком) и перешлите необходимые материалы своему собеседнику.

Психологическая составляющая в деловом общении

Психология в культуре деловой беседы позволяет определять закономерности в психическом состоянии собеседников и в соответствии с его характеристиками уметь создавать благоприятный климат переговоров. Человек, обладающий психологическими знаниями, может защищаться от некорректного поведения партнера, использовать способы разрядки негативных эмоций, опровергать в мягкой форме доводы оппонентов и спокойно выслушивать критику. Особое значение психологическая культура делового общения имеет в разрешении конфликтных ситуаций, поскольку в них зачастую и проявляются особенности разных психологических типов.

Среди приемов и способов психологической поведенческой культуры в процессе деловой беседы можно выделить следующие:

• Формирование хорошего мнения о себе (или компании).
• Создание психологически благоприятной обстановки.
• Выслушивание собеседника и понимание его мотивов.
• Определение внутреннего состояния партнера (по манерам и голосу).
• Нейтрализация замечаний в процессе разговора.
• Способы защиты от некорректного поведения.
• Техника ведения бесконфликтного разговора.
• Техника самоуспокоения.

Переписка

Многие вопросы в организациях сейчас решаются по переписке. Один из плюсов такого делового общения – структурированность информации. Если в процессе живого общения вы можете не обратить внимания на отдельные моменты, важные для собеседника (или просто забыть нужную информацию), в записанном виде можно будет учесть все нюансы.

Если формулировки и мелкие детали важны, очень удобно отвечать собеседнику на его конкретные цитаты письменно, а не указывать на его фразы устно.

Если вы много общаетесь с коллегами и партнерами по переписке, очень важно уметь писать грамотно. Текстовые редакторы не всегда корректно исправляют грамматические ошибки, поэтому всецело полагаться на них не стоит – если вы не уверены в написании слова, проверьте себя по словарю. С осторожностью стоит подходить к отправке текстовых сообщений с телефонов и планшетов – с функцией автоматического ввода ваши слова могут заменяться другими, и сообщение просто получится бессмысленным.

Деловую переписку многие считают более простым занятием, чем переговоры вживую – действительно, всегда есть время подумать над сообщением, а в процессе реального диалога приходится отвечать спонтанно. Однако минусом является то, что вы не получаете спонтанной реакции от собеседника, а это важный психологический аспект.

Кроме того, к написанному тексту предъявляются более строгие требования, чем к разговорной речи: избегайте в сообщении лишних вводных слов, лирических отступлений и излишне эмоциональных фраз.

Подробнее о культуре делового общения смотрите далее.

Классификация культур

Ричард Д. Льюисruen — британский специалист в области межкультурной коммуникации, полиглот, знающий 11 языков, изобрел новую модель классификации культур в сфере делового общения. Модель получила название в честь создателя — The Lewis Model of Cross-Cultural Communication. Согласно его теории различные страны можно разместить на осях треугольника, вершинами которого станут три главных типа культур — моноактивная, полиактивная и реактивная культуры. Он подразделяет страны на 3 вида так как все они используют различные стратегии поведения в процессе делового общения, а также имеют различную организацию общества во времени в целом.

Культура в телефонном разговоре

Телефонный разговор относится к формам беседы в жестких рамках, что нередко приводит к ошибкам в деловом этикете. С другой стороны, ограниченный формат имеет свои преимущества, одним из которых является возможность моделирования типовых ситуаций и путей их преодоления. Например, правила культуры делового общения в телефонном разговоре можно отразить в нескольких распространенных примерах поведения:

• Нельзя без предварительного согласования звонить на домашний номер партнера.
• Оптимальные временные рамки для возможного совершения звонка можно определить так: с 8 утра до 11 вечера.
• При отсутствии ответа на звонок не стоит сразу бросать трубку.
• Если связь прервалась, то возобновить ее должен инициатор звонка.
• Громко говорить не следует, если собеседник не попросил об этом из-за плохой слышимости.
• Разговор должен быть кратким и по существу.
• Отвечать на звонки нужно по возможности без задержек, иначе собеседник подумает, что разговор не интересует партнера.
• Нежелательно отходить от телефона в процессе разговора, но если в этом есть необходимость, то следует заранее предупредить собеседника.

Также не стоит забывать, что общепринятые принципы культуры делового общения предполагают позитивное и в то же время содержательное приветствие и завершение беседы с возможным подведением итога в кратком виде.

Виды культур

Моноактивные культуры

Моноактивная культура — (task-oriented) это культура людей ориентированных на дело. Люди принадлежащие к данной культуре спокойны и рациональны, систематически планируют свою будущее, составляют расписание и тщательно организовывают свою деятельность. Отличительная черта людей из моноактивной культуры, это то что они занимаются одним делом в определенный момент времени, по завершению которого, переходят к следующему заданию. Представители такой культуры убеждены что при линейной организации труда, можно добиться наилучшего результата и увеличить свою эффективность, в их речи отсутствуют абстрактные понятия. Поскольку представители моноактивной культуры ориентированны на результат, то лидирующее место отдается карьерному росту, зачастую страдают взаимоотношения с коллегами. В моноактивной культуре большое значение придается принципу равенства всех людей, как все люди равны в своих возможностях, так и перед Богом. Среди моноактивных культур преобладает психотип — интроверт. Типичные представители моноактивной культуры — США, Великобритания, Германия.

Полиактивные культуры

Полиактивная культура — (people-oriented) это культура людей, которые ориентированы на построение здоровых отношений с коллегами, нежели чем на результат. По мнению Р. Льюиса эти культуры можно назвать «словоохотливыми» и «общительными». Люди из полиактивных культур не составляют расписания, предпочитают вести множество проектов одновременно, которые накладываются друг на друга. Такие люди не обращают внимание на пунктуальность, заботясь больше о реальности, чем о распорядке, который устанавливает сам человек. За единицу времени, представитель такой культуры может выполнить сразу несколько дел. Но несмотря на это часто меняют распорядок дня, выбирая то, что наиболее привлекательно для них самих и часто не доводят дела до конца. В такой культуре большое значение придают иерархии, которая создает комфортные условия для взаимодействия и правильного построения коммуникации. Среди полиактивных культур преобладает психотип — экстраверт. Типичные представители — Италия, Латинская Америка и арабские страны.

Реактивные культуры

Реактивная культура — (respect-oriented listeners) это культура людей, которые с осторожностью подходят к планированию своего распорядка и весьма тактично выстраивают взаимоотношения со своими бизнес-партнерами и коллегами. Представители этой культуры организовывают свою деятельность в зависимости от обстоятельств и всегда исполняют взятые на себя обязательства. Р. Льюис называет такие культуры «слушающими». В данной культуре весьма почтительно относятся к своим коллегам и бизнес-партнерам, стараются избегать неприятных моментов в переговорах, отдавая все силы на построение гармоничной коммуникации. Процесс принятия решения в такой культуре сводится к процессу восприятия. В процессе переговоров они обращают внимание на контекст и не обращают внимания на детали. Среди реактивных культур преобладает психотип — интроверт. Типичные представители — Япония, Китай и Корея.

Невербальная культура в деловом общении

Бывает, что слова, как таковые, в деловых переговорах не соответствуют истинному отношению авторов к теме. Также и опытные партнеры могут заподозрить неискренность собеседника, что влияет на принятие решений. Исключить эту вероятность и выявить скрытые мотивы позволяет невербальное общение, то есть языки телодвижений и жестов. Например, по мимике лица можно определить внутреннее состояние собеседника, его возможные мысли и посылы. В связи с этим культура делового общения в организации может включать и невербальные средства коммуникации, которые дают возможность установить доверительный контакт с партнером.

Умение понимать язык жестов позволяет также предвидеть возможную реакцию собеседника еще до того, как он словесно выразит свое отношение к принятой информации. Соответственно, еще в процессе ее донесения параллельно с бессловесным языком можно скорректировать позиции в определенную сторону.

Принято считать, что невербальное общение доступно для каждого человека независимо от его культурного уровня и образования. На деле же это не так. У разных людей разный запас жестовых знаков, и чем выше культура общения делового человека, тем богаче и возможности для бессловесной коммуникации. В переговорах невербальный язык позволит выразить скептическое отношение к предложению, подчеркнуть доминирующие аспекты, скрыть недовольство критикой и многое другое, что окажет не менее сильный эффект на собеседника, нежели прямое высказывание словами.

Разрешение конфликтов

Конфликтные ситуации в деловой сфере не являются редкостью, при этом последствия их могут быть довольно серьезными. В связи с этим используются разнообразные средства и пути их разрешения. На сегодняшний день существует 5 базовых концепций, обуславливающих поведение в ситуациях конфликта:

• Игнорирование действий другой стороны.
• Приспособление к условиям партнеров.
• Поиск нового формата для сотрудничества.
• Поиск компромисса.
• Конкурентная борьба.

Выбор стиля поведения в конкретной ситуации определяется конкретными интересами участников конфликта. Стиль конкурентной борьбы чаще выбирают люди, которые обладают достаточным авторитетом, волей, широкими полномочиями и при этом не очень заинтересованы в партнерстве с противоположной стороной. Такую тактику можно использовать в случае, если исход конфликта не окажет большого влияния на интересы организации. Но важно помнить, что этика и культура делового общения все же предусматривают соблюдение определенных законов конкурентной борьбы. То есть даже при очевидном преимуществе крупной компании перед маленькой фирмой выиграет руководитель, который будет искать компромиссное разрешение конфликта, действуя и в интересах партнера. Даже если придется поступиться своими интересами, в дальнейшем репутационные дивиденды смогут покрыть упущенную выгоду на текущий момент.

Эталоны поведения для руководителя

Практика формирования делового стиля взаимодействия внутри организаций позволила выработать наиболее эффективные нормы поведения руководителей и подчиненных. Так, для руководителей можно привести следующие примеры эталонного стиля управления:

• Работа над сплочением коллектива, участники которого обладают морально-этическими навыками общения.
• Приобщение сотрудников к задачам компании, что позволит им чувствовать себя комфортнее и в нравственном плане, и в психологическом. Обычно это происходит в процессе идентификации сотрудника с коллективом.
• Все замечания сотрудникам следует делать в полном соответствии с правилами, которые предписывают этика и культура делового общения внутри организаций.
• При возникновении конфликтов руководитель должен выяснить все причины. Если проблема возникла из-за недобросовестности или некорректного поведения определенного сотрудника, то задача начальника будет заключаться в том, чтобы помочь подчиненному изменить свой стиль поведения.
• Не стоит давать рекомендации подчиненным в делах, которые выходят за рамки профессиональных обязанностей.

Эталоны поведения для подчиненного

Адекватное и корректное отношение к руководителю также является залогом успешной и эффективной профессиональной деятельности сотрудника. В этом случае культура делового общения также основывается на нравственных требованиях, которые предъявляет руководитель к подчиненным.

Принципы поведения сотрудника относительно руководителя:

• Способствовать и помогать руководству в формировании доброжелательного нравственного климата внутри организации.
• Не стоит пытаться навязывать начальнику свое мнение – все замечания и предложения следует выражать предельно тактично и вежливо.
• Если намечается какое-либо значимое для коллектива событие, печальное или радостное, об этом следует известить руководителя.
• Категорический тон в разговоре с руководителем исключается. Более того, коммуникативная культура в деловом общении требует и от начальников избегать жесткого стиля в разговоре даже с подчиненными.
• Желание угодить, а также излишняя лесть не способствуют улучшению отношений с начальством и коллективом. Такой сотрудник воспринимается как подхалим и человек, не достойный уважения.

Существует немало спорных и неоднозначных ситуаций, где непросто выбрать конкретный стиль отношений. Например, могут возникнуть затруднения в общении между коллегами из разных подразделений, которые занимают отличные по статусу положения в организации. В подобных ситуациях стоит руководствоваться простым этическим принципом, который предписывает человеку относиться к другим так, как он хочет, чтобы относились к нему.

Текущая версия страницы пока

не проверялась

опытными участниками и может значительно отличаться от

версии

, проверенной ; проверки требуют

3 правки

.

Текущая версия страницы пока

не проверялась

опытными участниками и может значительно отличаться от

версии

, проверенной ; проверки требуют

3 правки

.

Культура делового общения — один из феноменов коммуникации, в основе которого лежит совокупность моральных норм, принципов, правил и представлений о деловом этикете. Культура делового общения регулирует поведение и взаимоотношения субъектов или группы субъектов в процессе их производственной деятельности.

Ссылки

• Richard D. Lewis
• Richard Lewis Communications
• The Lewis model explains every culture in the world
• The Lewis culture model — Changing minds
• Деловое общение

Важным критерием оценки вашего профессионализма является культура делового общения. Руководители уделяют достаточно много внимания этому при приеме человека на работу, а так же во время выполнения им своих должностных обязанностей.

Одним из видов делового разговора считаются телефонные переговоры. Поэтому, во время телефонного разговора полезными будут навыки ведения деловой беседы. К тому же, беседа по телефону сильно отличается от очного разговора.

Общие правила проведения какой-либо беседы таковы:

• явная заинтересованность темой разговора;
• доброжелательное расположение к собеседнику;
• отсутствие влияния вашего настроения на характер беседы.

Психологическая культура делового общения

Психология делового общения является частью комплексной психологии. В данном разделе используются те же принципы, что и в общей психологии: принцип причинности, принцип развития, принцип системности.

Общение – взаимодействие двух и более человек, целью которого является обмен информацией познавательного или эмоционального характера. Во время общения ваш собеседник влияет и воздействует на ваше поведение, состояние и мировоззрение. Это воздействие всегда является взаимным, но редко – равномерным. В основном общение возникает в совместной деятельности людей. В процессе коммуникации люди обмениваются между собой жестами, знаками мимики, а также репликами. Кроме этого оба собеседника имеют у себя в голове виртуальные образы того, как каждый из них выглядит со стороны (эти образы немного схожи с реальностью, но не полностью), а также образ своего собеседника (образ соответствует реальности, но человек всегда вносит в него что-то от себя). Чаще всего в сфере человеческого общения встречается такой его вид, как деловое общение. Кроме двух людей, непосредственно участвующих в разговоре, существует социальная норма. Каждый человек считает, что он уникален и имеет свое собственное мнение, но, к сожалению, в итоге всё сводится к мнению социальной нормы.

Процесс общения

Существует несколько стилей и типов общения. Деловой тип общение имеет свое отличие в том, что оно всегда преследует конкретную цель, имеет ограничение во времени и часто разбивается на интервалы. Деловой разговор увенчается успехом, если между партнерами будет понимание и доверие.

Этикет и культура делового общения

Этикет – установленный порядок поведения. Культура поведения – формы общения, основой которых является нравственность, эстетический вкус и соблюдение определенных правил и норм.

Деловой этикет – главная составляющая поведения делового человека. Это знание нужно не только приобретать, но и постоянно развивать.

Правило №1. Пунктуальность. Опоздание на работу вредит ей, а также это явное свидетельство того, что человек не надежный. Деловой человек должен всегда грамотно рассчитывать свое время. Нужно стараться выделять на выполнение задания время с небольшим запасом, так как всегда могут возникнуть непредвиденные обстоятельства.

Правило №2. Как можно меньше лишних слов. Каждый человек должен уметь хранить секреты своей компании, а также не обсуждать на работе свои личные дела.

Правило №3. Думайте о других. Всегда учитывайте мнения, желания и интересы своих собеседников и партнеров.

Правило №4. Одежда по дресс-коду. Старайтесь одеваться так же, как и остальные, но при этом показывая свой вкус.

Правило №5. Речевая культура делового общения. Если человек говорит грамотно, то заслуживает на признание и зарабатывает этим хорошую репутацию.

Старайтесь вести беседу правильно и тогда вам покорятся любые вершины.

Поделитесь в соц.сетях:

Оцените статью: (Пока оценок нет) Загрузка...